Dlaczego warto stosować mapę customer journey w swojej organizacji?

Customer journeyMapa podróży klienta to jedno z narzędzi, które pozwalają każdej organizacji wciąż ulepszać swoje usługi i produkty. Customer journey przekłada się również na wiele innych korzyści, umożliwiając firmom zdobycie zdecydowanej przewagi nad konkurencją. Zastanawiasz się, czy warto zastosować to rozwiązanie w swojej organizacji? Poznaj możliwości, które dzięki niemu zyskasz!

Czym jest customer journey?

Tak zwana mapa podróży klienta to lista wszystkich styków klienta z daną marką. Składają się one na ścieżkę, która obejmuje cały proces transakcji, od etapu decyzji do zachowania następującego po skorzystaniu z usługi. Dokładne jej poznanie umożliwia każdej organizacji optymalizację istniejących rozwiązań i projektowanie nowych.

Co dokładnie analizuje się w customer journey?

Na mapę customer journey składają się 3 kluczowe etapy: przed skorzystaniem z usługi, w trakcie, oraz po. Oznacza to, że tworząc mapę podróży klienta, trzeba uwzględnić absolutnie wszystkie aspekty wpływające na ostateczne doświadczenia użytkownika. Analizie poddaje się więc głównie:

  • potrzebę i cel konsumenta - to, co skłoniło go do skorzystania z oferty,
  • kanał interakcji i punkt styku każdej aktywności,
  • emocje wywołane przez daną interakcję,
  • problemy napotkane na ścieżce do transakcji,
  • możliwości zmian i optymalizacji każdej interakcji,
  • mierniki służące do określenia poziomu zadowolenia klienta na każdym etapie ścieżki.

Jak mapa podróży klienta może pomóc Twojej organizacji?

Wiesz już, co podlega badaniom podczas tworzenia mapy customer journey. Przeczytaj, co dokładnie możesz zyskać dzięki zdobytej w ten sposób wiedzy!

Znajomość customer journey może przełożyć się na liczne korzyści dla Twojej organizacji. Ich ilość oraz rodzaj zależeć będą od celu, który obierzesz sobie na początku tego procesu. Mogą przejawiać się one między innymi w postaci:

  • Identyfikacji i optymalizacji niedopracowanych punktów styku w każdej usłudze.
  • Okrycia i odpowiedzi na nieznane dotychczas potrzeby klientów.
  • Budowy przewagi nad konkurencją.
  • Eliminacji lub naprawy rozwiązań niedziałających bądź nieprzynoszących pożądanych efektów.

Może Ci się wydawać, że customer journey to narzędzie zorientowane wyłącznie na klienta. To oczywiście słuszne założenie, ale warto pamiętać, że stworzenie mapy jego podróży pozwoli Ci też automatycznie udoskonalić wewnętrzne procesy w Twojej organizacji. Poznasz bowiem w ten sposób drugą perspektywę, a więc doświadczenia swoich pracowników. Nie zwlekaj dłużej i zajmij się wdrażaniem tych rozwiązań już dziś!

Artykuł napisany we współpracy z Digital Marketing.

Komentarze