Czym jest program CRM? Strategia, funkcje

Program CRMNigdy nie możemy powiedzieć, że to wystarczy, pozyskanie klienta lub jego ponowne pozyskanie kosztuje średnio 5 razy więcej niż jego lojalność. To właśnie na podstawie tych statystyk większość firm zrozumiała, jak ważne jest nawiązanie szczególnej relacji z każdym klientem. Bardzo konkurencyjne rynki i coraz bardziej wymagające zjawisko klientów wspierają ten stan rzeczy. Firmy muszą rzeczywiście przywiązywać rzeczywistą wagę do zadowolenia klientów, ich pomocy i procesów wsparcia, jakości świadczonych usług, ale przede wszystkim sposobu, w jaki poprzez swoich pracowników je dostarczają.

Dobra relacja z klientem ma wiele zalet i pozwala, na przykład, znacznie poprawić wydajność firmy. W dobie transformacji cyfrowej najlepszym sposobem na zapewnienie dobrej polityki zarządzania relacjami z klientami jest wdrożenie programu CRM. Jest to bardzo praktyczne narzędzie, które przy optymalnym wykorzystaniu przyczynia się do optymalizacji zarządzania relacjami z klientami i silnego ich utrzymania. Niewiele firm nie wdrożyło takiej platformy. Jeśli twoja firma jeszcze go nie ma, nadszedłby czas na uruchomienie tego projektu. W dalszej części wyjaśniamy, dlaczego jest to niezbędne.

Czym jest platforma zarządzania relacjami z klientami (program CRM)?

Nie można dostarczyć klientowi złych doświadczeń, gdy dobrze go znasz, wiesz jak analizować jego różne transakcje, rozumiesz jego zwyczaje i sposób konsumpcji. Wszystkie te informacje, przy prawidłowym wykorzystaniu i przeprowadzeniu działań lojalnościowych, pozwalają na dostarczenie optymalnych wrażeń klientów. W celu zebrania tych danych z kilku kanałów, poprzecznie, tzn. w różnych zaangażowanych działach (na ogół w dziale sprzedaży, marketingu i obsługi klienta) i udostępnienia ich osobom odpowiedzialnym za relacje z klientami, zaleca się wdrożenie CRM - jest to program, którego rolą jest wspieranie całej strategii zarządzania relacjami z klientami lub potencjalnymi klientami oraz kierowanie działaniami, które należy podjąć. W ten sposób osoby odpowiedzialne za relacje z klientami będą mogły mieć globalny obraz każdego klienta w czasie rzeczywistym i z możliwością wchodzenia w szczegóły.

Informacje te pozwolą naprawdę kontrolować zwyczaje klienta oraz będą miały historię jego zamówień i ostatnich punktów kontaktu z firmą. Osoby zarządzające kontami klientów będą dysponować wszelkimi danymi, aby nie tylko przewidywać żądania klienta, mierzyć jego wartość, aby wiedzieć, jakie działania i wysiłki należy podjąć w celu jego zatrzymania, ale także aby być lepiej poinformowanym o dodatkowych możliwościach sprzedaży.

Program CRM - strategia zarządzania relacjami z klientami

Platforma zarządzania relacjami z klientami wspiera zatem dobrą strategię zarządzania relacjami z klientami.

Połącz wszystkich potencjalnych klientów w jednym narzędziu
Wszyscy potencjalni i klienci są dostępni w jednym narzędziu. Dysponujemy zatem dość bogatą bazą danych, która ułatwia poznanie potencjalnych i rzeczywistych wielkości sprzedaży w podziale na produkty, sektory działalności lub okresy.

Usprawnij komunikację w swojej firmie
Oprogramowanie pracujące w czasie rzeczywistym pozwala każdemu być na tym samym poziomie informacji. Zautomatyzowane sprawozdania, które są wysyłane okresowo, oraz kluczowe przeprowadzone działania odnotowywane w systemie sprawiają, że komunikacja staje się bardziej płynna, ponieważ nie musimy już czekać na posiedzenie komisji, aby zdać sprawozdanie z postępu działań na koncie lub trudności, jakie z nim napotykamy.

Zorganizuj monitorowanie swoich relacji z klientami, aby poprawić swoją produktywność
Jednym z aspektów CRM jest monitorowanie relacji z każdym klientem. Pozwoli nam to zoptymalizować czas i energię przeznaczoną dla każdego klienta. Zaoszczędzony czas można następnie poświęcić na pozyskanie nowych klientów. Wszystko to przyczynia się do poprawy wydajności netto.

Zwiększenie zadowolenia klientów poprzez doskonałe zdefiniowanie ich potrzeb
Znajomość klienta jest kluczem do dobrego traktowania go. Oprogramowanie przechowuje historię wszystkich zamówień klientów. Pozwala nam to w pełni zrozumieć ich zwyczaje i potrzeby. Będziemy mogli zaoferować mu produkty i usługi kontekstowe.

Śledź każdą interakcję z Twoimi kontami
Niezależnie od kanału interakcji z klientem, osoba, która dokonała z nim wymiany, będzie mogła wspomnieć o tym na platformie. W czasie rzeczywistym będziemy więc znać osoby, z którymi klient musiał się wymienić, datę spotkania i czynności, które zostały wykonane.

Plan długoterminowy
Ważne jest, aby mieć wgląd w całokształt wskazówek dotyczących sprzedaży i wskazać wśród nich te, które mogą zostać zamknięte w perspektywie krótko-, średnio- lub długoterminowej. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami pozwala na posiadanie tego widoku i tym samym na ponowne dostosowanie planu działania na różnych kontach.

Jakie są najważniejsze funkcje, które musi posiadać Twój CRM?

CRM odgrywa przekrojową rolę w zarządzaniu klientami, biorąc pod uwagę różne interakcje pomiędzy działami sprzedaży, komunikacji, księgowości, marketingu i obsługi klienta. Aby to osiągnąć, należy uwzględnić szereg podstawowych funkcji.

  • Moduł do zarządzania kontaktami i aktualizacji informacji.
  • Moduł zarządzania sprzedażą, umożliwiający przedstawicielom handlowym odniesienie się do różnych faz cyklu sprzedaży dla każdego klienta. Pozwoli to menedżerowi sprzedaży na łatwe przenoszenie transakcji przez system z jednej fazy do drugiej i da mu bardziej globalny pogląd na prowadzoną działalność.
  • Dashboard do globalnego nadzoru, analizy danych i automatycznego raportowania, z możliwością posiadania informacji szczegółowych lub krzyżowych według klientów i okresów.
  • Moduł zarządzania plikami elektronicznymi. Moduł ten służy do centralizacji i przechowywania kopii wszystkich dokumentów wystawionych w ramach zamówienia sprzedaży (pro forma, faktura i umowa).
  • Moduł integracyjny z innymi narzędziami i programami biznesowymi.

Poza tymi funkcjami, istnieją pewne cechy, które są obecnie niezbędne.

  • Zdalna i internetowa dostępność przez Internet (trybem wdrożenia jest na ogół chmura SAAS).
  • Dostępność na każdym rodzaju terminalu (internetowym i mobilnym).
  • Bezpieczeństwo danych, szyfrowanie i silne uwierzytelnianie.
  • Elastyczność w dostosowywaniu interfejsu i inteligentnego systemu biznesowego.
  • Dobra ergonomia platformy.

CRM jest narzędziem par excellence służącym do optymalnego zarządzania relacjami z klientami i poprawy wydajności przedsiębiorstwa, niezależnie od jego wielkości. Średnio 29% wzrostu sprzedaży można osiągnąć dzięki zastosowaniu odpowiedniego CRM. Minęły już dni papierowych teczek lub segregatorów, które nie pozwalały na scentralizowanie informacji o kliencie i dobre samopoczucie klienta. Jeśli masz problem z zarządzaniem relacjami z klientami, zastanów się nad modernizacją systemu informatycznego i wdrożeniem CRM.