Czy warto płacić za "customer journey"? Sprawdź, co składa się na cenę tej usługi

Customer journeyCustomer Journey to nic innego, jak odtwarzanie całej ścieżki klienta w zetknięciu z daną firmą, którą przechodzi korzystając z danej usługi. Już na początku pojawia się pytanie - czy to w ogóle jest potrzebne? Czy odczucia klienta dotyczące poszczególnych usług firmy i procesów z nimi związanych mogą mieć wpływ na firmę? Na obsługę klientów? Na produkty? To ważne pytania. Warto zatem zobaczyć, co bierze się pod uwagę wyceniając usługę Customer Journey. Da to obraz tego, czy usługa ta jest warta swojej ceny.

Customer Journey - by poznać się jak najlepiej

Informacje o tym, czy klient z usług danej firmy jest zadowolony są gigantycznie ważne. Pomagają poszczególnym działom tej firmy dostrzec, czy wszystkie procesy funkcjonują jak należy, czy też jest coś, co należałoby zmienić. W Customer Journey jest możliwość poznania wszystkich odczuć klienta związanych ze współpracą z daną firmą - jakie emocje budzą w nim poszczególne etapy korzystania z usługi. To ogromne pole do zmiany i ulepszania swoich usług, by osiągnąć poziom, dzięki któremu ogólne zadowolenie klientów będzie bardzo wysokie.

Jak dobrze wycenić usługę Customer Journey?

Jakie czynniki warto wziąć pod uwagę, kiedy stykamy się z wyceną tej usługi?

  • Ilość i zakres przeprowadzanych badań do uzyskania danych na temat odczuć klientów. Warto zwrócić uwagę na sposób, w jaki te badania zostaną przeprowadzone, np. ankiety lub kontakty telefoniczne. Ważna jest także analiza informatyczna dostępnych danych - na jakim etapie klienci ewentualnie wycofują się z danej usługi i dlaczego tak się dzieje?
  • Czas, jaki poświęcą specjaliści, by zbadać problem i uzyskać odpowiedzi. Jak długo będą przeprowadzane badania i jak długo będą przygotowywane raporty?
  • Kogo należy zaangażować do tego, by mógł powstać rzetelny raport. Czasem same dane teleinformatyczne są wystarczające, jednak w dużej części przypadków potrzebne są również odpowiedzi klientów.

Zawarte w wycenie informacje pokazują, że praca przy procesie Customer Journey jest mocno angażująca i wymaga wiedzy specjalistów z wielu dziedzin. To sprawia, że jej wartość jest wysoka. Biorąc jednak pod uwagę, że bardzo realnie pomaga firmie w przyciąganiu i zatrzymywaniu klientów - zdecydowanie warto z niej skorzystać. Dzięki niej można poznać odczucia klientów i - bazując na nich - sprzedawać więcej usług lepszej jakości.

Artykuł napisany we współpracy z servicedesign.pl.

Komentarze