W dobie "Big Data" i ewolucji zamówień komercyjnych, firmy muszą poprawić swoją strategię komunikacji z klientami. Wszystko zaczyna się od wysokiej jakości bazy danych klientów. To coś więcej niż tylko książka adresowa -odgrywa ona ważną rolę w realizacji skutecznej strategii marketingowej. Oto najważniejsze punkty, które warto wiedzieć o tym cennym dokumencie.
Czym jest baza danych klientów?
Baza danych klientów z definicji składa się z zestawu zorganizowanych i uporządkowanych danych o klientach firmy. Dane te mogą być na bieżąco modyfikowane i aktualizowane. Baza danych klientów gromadzi zatem wszystkie informacje zebrane podczas różnych transakcji przeprowadzanych między klientami a firmą, od wykorzystania plików cookie po kontakty z klientami. Klasyczne informacje obejmują:
- dane społeczno-demograficzne (wiek, data urodzenia, poziom dochodów itp.),
- kryteria psychofizyczne (aktywność, frekwencja w mediach, ośrodki zainteresowania itp.).
Oprócz wszystkich tych kryteriów, dostępne są również dane dotyczące kluczowych kontaktów w firmie, które odgrywają ważną rolę w podejmowaniu decyzji zakupowych i generowaniu zysków. Nie należy mylić z kartoteką klienta!
Cel bazy danych klientów
Koncentrując się przede wszystkim na klientach, baza danych klientów oferuje przede wszystkim firmie możliwość kierowania ofert i ich personalizacji zgodnie z profilem każdego klienta. Dzięki odpowiedniej podstawie można łatwo generować wskazówki i budować lepsze relacje z klientami. Celem bazy danych klientów jest zatem ułatwienie kontaktu z klientami i pomoc w późniejszym dostosowaniu oferty do ich potrzeb. Oprócz zwiększenia sprzedaży, narzędzie to obiecuje większą satysfakcję klientów i oczywiście wzrost lojalności wobec Twojej marki i firmy.
Baza danych klientów pomaga również firmie zrozumieć wartość każdego klienta i jego zachowanie, a zwłaszcza jego zachowanie zakupowe. Idea polega na przeszukaniu wszystkich danych transakcji i historii zakupów w celu ustalenia, czy klient kupuje produkt często, czy po prostu zapytał o konkretną ofertę lub usługę.
Lepsze zrozumienie zachowań klientów może również przyczynić się do zwiększenia przychodów i obrotów. Rzeczywiście, wiedząc dokładnie, czego szukają Twoi klienci i cele, będziesz w stanie zaoferować właściwy produkt we właściwym czasie i właściwemu klientowi poprzez odpowiednie zarządzanie przedsiębiorstwem. Dla przypomnienia, zgodnie z zasadą 20/80, 20% klientów reprezentuje 80% wolumenu działalności.
Jakie dane o klientach są zbierane w bazie?
Gromadzenie danych dla bazy danych klientów musi być zorganizowane i zorganizowane w sposób zapewniający optymalną wydajność. Zasadą jest, że informacje, które zamierzasz zebrać, powinny być tylko tymi, których naprawdę potrzebujesz w obszarze relacji z klientami i Twojej strategii marketingowej. Unikaj rozpraszania się zbytnio i skup się na danych, które są naprawdę przydatne i znaczące zarówno dla Twojej firmy, jak i dla osiągnięcia Twoich celów. Oprócz nazwy kontaktu i adresu e-mail, charakter danych, które mają być zbierane, różni się w zależności od statusu B2B lub B2C firmy.
- Jeśli jesteś firmą B2C - ważne jest, aby zebrać dane dotyczące wieku i płci klientów, które określają wzorzec konsumpcji, dane dotyczące ich zachowań zakupowych i podróży klienta (np. liczba zamówień i średni koszyk zakupów), a także zainteresowania klientów i dane dotyczące ich zadowolenia;
- W B2B - należy skupić się na danych prawnych i administracyjnych firmy, tj. na nazwie firmy i numerach ewidencyjnych, sektorze działalności i wielkości firmy oraz funkcji osoby kontaktowej w firmie. Nie należy również zapominać o numerze telefonu, ponieważ w B2B adres e-mail nie jest wystarczający.
Jak działać w praktyce?
Obecnie zbieranie różnych informacji mających na celu stworzenie wysokiej jakości bazy danych klientów odbywa się na kilka sposobów. Praktyczny biuletyn informacyjny jest doskonałym sposobem na nawiązanie kontaktu z klientami i na stałe pozostanie w ich świadomości. Jednakże, aby być skutecznym, należy upewnić się, że newsletter dostarcza wysokiej jakości treści z pewną wartością dodaną dla klienta i wyróżnia się od tych wysyłanych przez inne konkurencyjne firmy.
Coraz więcej klientów cieszy się z konkursów. Oprócz tego, że są one zabawne, muszą również oferować prezenty, które są zgodne z zaangażowaniem klienta w Twoją firmę. Nie wahaj się być hojny, na przykład poprzez dostarczenie dodatkowego prezentu dla tych, którzy sponsorują ukochaną osobę.
Dzięki ankiecie i kwestionariuszowi satysfakcji, pytasz bezpośrednio klientów o ich opinie na temat Twoich ofert i usług, Twoich cen, jakości powitania czy ogólnej atmosfery w Twoim punkcie sprzedaży. Oprócz tych narzędzi, można również korzystać z zalet różnych imprez, formularzy zamówień lub karty służącej do budowania lojalności klientów. W każdym razie, ponieważ prosisz swoich klientów o cenne dane, zawsze pamiętaj, aby sformułować swoje żądanie w przyjemny sposób.
Baza danych klientów jest niezbędnym narzędziem do pomyślnego rozwoju firmy i jej portfela klientów. Poza gromadzeniem informacji o klientach, umożliwia także kierowanie ofert i tym samym zwiększenie obrotów. Dla lepszej organizacji korzystanie z oprogramowania CRM staje się nieodzowne, nie tylko w celu ułatwienia dostępu do danych, lepszego poznania klientów i ich potrzeb oraz znalezienia nowych klientów poprzez plan poszukiwań i skuteczną procedurę pozyskiwania i lojalności, ale także w celu umożliwienia wszystkim pracownikom bardziej efektywnej pracy i komunikacji oraz poprawy wydajności bazy.
Komentarze